Tähtiä ja peukkuja

Kuluttajien välinen verkkokauppa toimii osaltaan siksi, että tavaran myyjä ja ostaja voivat antaa kaupankäynnin sujumisesta toisillensa palautetta. HeadPower toi tämän kuluttajien välisestä kaupasta tutun ominaisuuden yritysten väliseen kauppaan julkaisemalla syksystä 2017 Työnohjaus-ohjelmistoon Asiakastyytyväisyysmittaus-ominaisuuden.

Asiakaskokemus käsitteenä ja sen kehittäminen on vasta 2000-luvulla noussut tärkeäksi osaksi yritysten strategiaa ja toimintaa. Työnohjauksen Asiakastyytyväisyysmittaus-työkalu on yksi keino mitata asiakaskokemusta, mutta toisaalta työkalua voidaan käyttää myös ostajan oman toiminnan tarkkailuun ja kehittämiseen. Kuten vanha sananlasku sanoo, asiakas on aina oikeassa, mutta välillä myös asiakkaan on hyvä katsoa peiliin ja tarkastella omaa toimintaansa. Lopullinen asiakaskokemus muodostuu kuitenkin aina asiakkaan ja myyjän vuorovaikutuksen tuloksena. Parhaisiin tuloksiin päästään, kun asiakas ja myyjä ymmärtävät toisiansa ja toistensa odotuksia sekä toimivat toistensa odotusten mukaisesti tai ylittäen ne.

Työnohjauksen Asiakastyytyväisyysmittaus-työkalusta pyrittiin luomaan mahdollisimman vaivaton ja helppo käyttää. Käytännössä palautteen jättö tapahtuu viiteen kysymykseen vastaamalla. Vastaukset jätetään painamalla peukkua ylös tai alas päin. Peukutuksen lisäksi kuhunkin kohtaan voidaan kirjata myös vapaamuotoinen palaute.

Ominaisuutta suunniteltaessa pohdittiin pitkään, mikä olisi järkevin ja toimivin tapa jättää palautetta. Muita vaihtoehtoja olivat esimerkiksi numeraalinen palaute (esimerkiksi Net Promoter Score), tähdet tai pelkkä vapaamuotoinen palaute. Peukut koettiin kaikista kevyimpänä, selkeimpänä ja nopeimpana tapana jättää palautetta. Peukut suodattavat neutraalit ja usein mitäänsanomattomat palautteet pois ja nostavat esiin aidot ongelmakohdat, mikäli sellaisia on ollut. Samoin peukkujen pohjalta voidaan laskea suoraan ns. asiakastyytyväisyysprosentti, eli ylös päin osoittavien peukkujen osuus kaikista saaduista palautteista. Peukkujen käyttöönottoa tähtien sijaan puolsi myös esimerkiksi Netflixin siirtyminen tähdistä peukkuihin samoihin aikoihin, kun ominaisuutta suunniteltiin. Netflixin tuotejohtajan Todd Yellinin sanoin ”viisi tähteä tuntuu niin vanhahtavalta”.

Asiakaskokemukseen panostaminen toimii erinomaisena tapana erottautua positiivisesti muista toimijoista ankarasti kilpailuilla verkonrakennusmarkkinoilla. Asiakastyytyväisyysmittaus-ominaisuus tarjoaa selkeän, vähätöisen ja helpon työkalun sekä mittarin oman yhtiön toiminnan seurantaan ja kehittämiseen, joka kannattaa ottaa hyötykäyttöön.

Kirjoittajasta

Jukka Lampinen
Jukka Lampinen

Työnohjauksen, Maastosuunnittelun sekä Vakiorakenne- ja Yksikkösovellusten tuotepäällikkö

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Voit käyttää näitä HTML-tageja: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

© 2016 HeadPower Oy

%d bloggaajaa tykkää tästä: